Bien que l’histoire retienne les opératrices téléphoniques comme des femmes, les premières personnes à occuper ce rôle étaient en réalité des adolescents masculins. Cela est notamment dû à George Coy, qui, après avoir assisté à une démonstration du téléphone par Alexander Graham Bell en 1877, mit en place le premier central téléphonique aux États-Unis. Cependant, ces premiers employés masculins furent rapidement remplacés par de jeunes filles considérées comme plus « gracieuses » et bien élevées, soucieuses de respecter la discipline stricte exigée.
À cette époque, les téléphones ne possédaient ni cadrans ni touches, et les opératrices étaient littéralement la voix de la communauté. Lorsqu’un abonné appelait le central, l’opératrice répondait, devenant ainsi un visage familier et créant une véritable proximité avec les clients. Elles connectaient les appels en insérant physiquement une prise dans la bonne prise du tableau de commutation. Bien que le principe semble simple, leur travail était exigeant et rigoureux.
Le salaire était souvent très faible et les horaires extrêmement longs. De nombreuses opératrices devaient également effectuer des tâches techniques comme le dépannage. Soumises à un code vestimentaire strict et à un code d’éthique rigoureux, elles risquaient des sanctions pour des écarts mineurs, comme un simple éclat de rire. Avec le progrès technologique, leur rôle a peu à peu diminué.
Dès les années 1930, le nombre d’opératrices téléphoniques commença à décliner, principalement en raison de l’apparition des équipements de commutation automatiques. L’augmentation massive du nombre de téléphones dans les foyers américains rendait le travail des opératrices difficilement gérable, ce qui poussa les compagnies à installer ces technologies innovantes.
Parallèlement, l’introduction du téléphone à cadran accentua la réduction des interventions humaines, supprimant progressivement le besoin d’opératrices pour les appels standards. Toutefois, elles restèrent indispensables pour les appels interurbains ou en mode « carte de crédit », prenant en charge également la facturation de ces services.
Vers 1940, leur effectif avait chuté à environ 200 000. Cette transition technologique fut même pointée du doigt comme une source de chômage industriel. Pourtant, le rôle des opératrices téléphoniques est resté essentiel dans la mémoire collective du début du XXe siècle. Selon certains témoignages, ce métier représentait une “bonne opportunité” pour celles qui ne possédaient pas de diplômes universitaires, et elles assumaient de nombreuses responsabilités, allant de la mise en relation à l’information sur la météo ou les actualités.
En 2021, seules quelques milliers d’opératrices téléphoniques étaient encore en activité, un chiffre en nette diminution au fil des ans, témoignant de la profonde transformation du secteur des télécommunications.