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Des interrogations sur les prérogatives présidentielles potentielles de Jordan Bardella aux conditions pour devenir Père Noël, en passant par la recherche d’une bande dessinée oubliée sur un étalon pur-sang, les questions les plus variées affluent. Si ces requêtes pourraient sembler destinées aux géants du web comme Google ou à l’intelligence artificielle de ChatGPT, elles atterrissent pourtant sur le bureau numérique du Guichet du savoir. Ce service en ligne, piloté par la bibliothèque municipale de Lyon, mise sur une réponse humaine et non robotisée.
Une alternative vérifiée et sourcée
Lancé en 2004, bien avant l’avènement des assistants vocaux et des IA génératives, ce site permet à quiconque de poser anonymement et gratuitement n’importe quelle question. L’équipe du Guichet s’engage à fournir une réponse sous 72 heures. Si ce délai est naturellement plus long que l’instantanéité d’un moteur de recherche, la promesse réside dans la qualité : une réponse argumentée, vérifiée et appuyée par des sources fiables.
À sa création, l’objectif était de valoriser l’expertise des bibliothécaires et l’immense fonds de la bibliothèque municipale de Lyon, riche de plus de trois millions de documents. Au quotidien, l’équipe dédiée traite environ 60 % des demandes. Les questions restantes sont réparties entre les différents départements spécialisés, mobilisant ainsi les connaissances pointues de 80 agents, que ce soit en littérature, en civilisation ou en histoire.
L’humain plus fiable que l’algorithme
Face à la montée en puissance de l’intelligence artificielle, les bibliothécaires lyonnais défendent la plus-value humaine. Delphine, présente depuis les débuts du service, souligne que si les IA offrent rapidité et synthèse, elles peuvent aussi inventer des faits, induire en erreur ou propager des biais discriminatoires. Au Guichet, chaque information est recoupée avant d’être publiée.
Cette méthodologie rigoureuse permet parfois de résoudre des énigmes là où la technologie échoue. L’identification d’un paysage spécifique dans une publicité, par exemple, peut se transformer en véritable enquête de détective. Les bibliothécaires fouillent alors dans les archives et la presse ancienne, un travail de recherche gratifiant que les algorithmes ne peuvent pas toujours reproduire.
Une évolution des usages
Le service a connu un succès immédiat à ses débuts, notamment grâce à un excellent référencement naturel sur les moteurs de recherche qui indexaient l’intégralité des échanges. Avec l’évolution de la culture numérique, le volume de questions s’est stabilisé autour de demandes plus complexes et pointues, parfois philosophiques. Depuis 2004, plus de 78 300 réponses ont été formulées.
Le dispositif remplit également une mission sociale importante en touchant des publics qui ne franchissent pas physiquement les portes de l’établissement. Environ un tiers des utilisateurs du service en ligne ne fréquentent pas la bibliothèque municipale. Si l’équipe constate un vieillissement de son audience, elle continue d’apprendre chaque jour grâce à la diversité des sujets abordés, rappelant qu’aucune question n’est illégitime.